Entenda como decidimos e como podemos melhorar esse processo nas organizações
O nosso sucesso ou fracasso, seja nos negócios ou na vida, depende em grande parte das decisões que tomamos. Quanto melhores forem as decisões, maiores são as nossas chances de sermos bem-sucedidos.
Todos nós podemos lembrar de um momento de decisão que foi fundamental em nossas vidas, que determinou quem somos hoje. A decisão sobre empreender em um novo negócio, permanecer em uma empresa ou mudar os rumos da carreira são, por exemplo, muito impactantes na vida profissional.
Se a decisão é fundamental para o nosso sucesso pessoal e para o sucesso de nossos negócios, então o que podemos fazer para melhorar as decisões que tomamos?
Sobre a tomada de decisão
A todo momento estamos tomando decisões. Das mais triviais, como a roupa que vestimos pela manhã, às mais importantes, como investir em um negócio ou projeto.
Frequentemente não dedicamos muito tempo ao esforço de decidir. Muitas vezes reagimos às situações de forma intuitiva e emocional – e isso é bom, pois entre ficar e correr, muitas vezes nossa sobrevivência dependerá de correr, e não poderemos demorar para decidir correr!
Mas há casos em que decidir rápido demais será pouco eficiente, pois o pensamento lento no processo decisório nos ajuda a reduzir erros, evitar riscos, prever mudanças no mercado e antecipar reações de concorrentes e partes interessadas.
Nesse sentido, racionalizar, sistematizar e instrumentalizar o processo decisório poderá nos ajudar significativamente a decidir de forma mais eficiente – de fato, toda a disciplina da administração fundamenta-se de alguma forma nesse princípio.
Decisões estratégicas como um processo
A tomada de decisão pode ser entendida como um processo que envolve a identificação do problema, o mapeamento de alternativas e a realização de uma escolha a partir de um critério estabelecido.
A estratégia, apesar de envolver um processo decisório, é mais abrangente do que este, pois pressupõe que as decisões tomadas deverão ser executadas a contento, e que, tanto a tomada de decisão quanto a sua execução, serão submetidos a um ambiente competitivo, ou seja, elas poderão ser avaliadas quanto a sua capacidade de gerar vantagem competitiva.
Com isso, o planejamento da estratégia não é uma ação isolada, e, uma vez feitas as escolhas com relação aos objetivos e aos projetos estratégicos, essas alternativas deverão ser constantemente submetidas à leitura do ambiente e dos cenários. Uma organização deverá descontinuar projetos estratégicos e mudar seu curso de ação sempre que o cenário exigir.
O processo decisório é um fluxo contínuo. A cada momento podem surgir novos pontos de decisão que deverão ser considerados pela estratégia da organização.
Desafios
Se por um lado podemos esperar que a tomada de decisão em uma organização será racional, por outro, há diversos fatores que limitam significativamente essa racionalidade.
Primeiramente, toda decisão envolve a leitura e interpretação das informações disponíveis a respeito da organização e do ambiente, o que acarretará sempre em risco e incerteza. A assimetria de informações entre as organizações que competem em um determinado ambiente, e até mesmo a assimetria de informações entre os indivíduos decisores poderá promover decisões erradas (menos eficientes em produzir vantagem competitiva).
Em segundo lugar, não é possível que os indivíduos envolvidos no processo decisório se livrem completamente dos vieses cognitivos e emocionais associados a cada escolha. Nem sempre os interesses da organização serão observados em detrimento dos interesses individuais dos envolvidos no processo decisório.
Assim, a decisão estratégica organizacional tenderá a ser menos eficiente em produzir vantagem competitiva à medida em que:
- Não dispomos das informações adequadas e de qualidade;
- Não conseguimos interpretar adequadamente essas informações e antecipar as mudanças no ambiente;
- A empresa opta por alternativas piores devido a conflitos de interesse entre indivíduos decisores e a organização;
- Falhamos na execução das decisões tomadas por falta de competências na organização ou por falta de engajamento dos executores da decisão.
Boas práticas
Para aumentar a eficiência da decisão estratégica é necessário, portanto, ser eficiente em cada parte do processo: na obtenção de informações relevantes da organização e do ambiente, na interpretação dessas informações, na identificação de alternativas e escolha, e na execução e implementação da estratégia.
Decision Design
Richard Thaler (Nobel em economia) cunhou o termo choice architecture, que consiste em planejar o contexto em que as alternativas se apresentam para a tomada de decisão. Ora, se estamos sujeitos a todo tipo de viés enquanto tomamos decisões, planejar o processo decisório é fundamental para aumentar as chances de sucesso de uma decisão. É preciso que a forma como decidimos seja planejada— para isso usamos o termo Decision Design (ou Decision Architecture).
Dessa forma, devemos considerar não apenas o estabelecimento de um processo racional de tomada de decisão, mas também a implementação de práticas e rotinas que reduzam as interferências nessa racionalidade. Em outras palavras, uma organização que queira decidir de forma eficiente deverá lançar mão de processos gerenciais bem como estabelecer uma cultura organizacional pensada com essa finalidade.
Dentre as boas práticas associadas ao processo decisório, destacamos:
- Governança corporativa, com funções, responsabilidades e autonomia bem definidas para cada esfera de decisão;
- Transparência e gestão à vista, permitindo que as informações fluam da operação para a estratégia, e vice-versa;
- Inteligência competitiva, para monitorar o ambiente externo e alimentar o processo decisório com informações relevantes e atualizadas de clientes, fornecedores, concorrentes e de outras forças que possam impactar no negócio;
- Fóruns de decisão, são rotinas que estimulam os decisores (sejam estratégicos ou operacionais) a dedicar algum tempo à tomada de decisão, estimulando o pensamento lento na coleta de informações, análise crítica do problema, proposição de alternativas e priorização da solução (por exemplo, grupos de melhoria contínua e reuniões de planejamento estratégico) – é importante que esses fóruns sejam organizados com métodos e ferramentas que garantam o foco e a produtividade das discussões;
- Controle da gestão estratégica, consiste em práticas de controle, tais como BSC e OKR, que promovem a disciplina no momento de execução da decisão;
- Gestão de projetos, que pode adotar a linha do PMBoK ou de práticas ágeis (como o SCRUM), e que aumentam o controle sobre a execução da decisão.
A importância da cultura organizacional
Além disso, é importante que a instituição desenvolva uma cultura organizacional que promova a tolerância aos erros, criatividade na resolução de problemas, supressão de jogos de poder e cooperação:
- Permissividade ao erro humano e foco na melhoria de processos – se culpamos as pessoas, elas tenderão a esconder seus erros dificultando a gestão, por outro lado, se focamos na melhoria dos processos, podemos estabelecer rotinas de controle que reduzem as chances de erro humano;
- Criatividade e resolução de problemas – pensar e propor alternativas, mesmo quando as sugestões são absurdas, estimula a geração de novos insights e de soluções melhores;
- Supressão de jogos de poder – os jogos de poder são fatais ao fluxo de informações para o processo decisório e estimulam os vieses emocionais, dificultando a análise crítica de alternativas e a negociação de prioridades. Deve-se estimular na equipe uma comunicação empática, mas aberta e franca, bem como deve-se desenvolver competências para identificar e desarmar os jogos de poder;
- Cooperação – importante especialmente nos momentos de negociação da tomada de decisão, evitar a adoção de posições conflitantes e estimular a busca de soluções cocriadas de forma cooperativa.
A abordagem do design como boa prática no apoio à tomada de decisão
Dentre todos os pontos identificados como boas práticas no processo decisório, notadamente a disciplina do design pode contribuir com alguns dos aspectos observados:
- Permite organizar as informações de forma visual e clara, facilitando a transmissão e análise crítica do que é relevante para a tomada de decisão;
- Promove empatia e foco no cliente;
- Apoia a cocriação, gerando engajamento e despersonificação de problemas;
- Estimula a criatividade na proposição de alternativas;
- Instrumentaliza com diversas ferramentas os fóruns de decisão.
Por essas razões, e não à toa, temos observado cada vez mais a adoção do Design Thinking como filosofia de novas ferramentas de gestão – a exemplo do Business Model Canvas.
Concluindo
Este artigo defendeu a importância de se projetar o processo decisório e propôs algumas boas práticas organizacionais que podem melhorar a tomada de decisão nas empresas.
Defendemos em especial a adoção do pensamento do design para apoiar o desenho do processo decisório, pois, ao decidir de forma colaborativa, com foco no cliente e a partir do uso de ferramentas que proporcionem um entendimento claro para todos os participantes da decisão, o design é capaz de promover não somente melhores decisões, mas também auxilia na aplicação dessas decisões, que quando construídas em conjunto, tendem a ser melhor aceitas pelas equipes.
Explore mais esse tema conhecendo aplicações práticas do design para apoio à tomada de decisão:
- Design de Serviços aplicado à área da saúde: redesenho do serviço e consolidação da estratégia do Instituto São José
- Cooperativa de médicos usa ferramentas do design de serviços para apoio à tomada de decisão de um novo hospital
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Autores
Vini de Castro
Renata Hinnig (sínteses visuais)
